“有禮”落實到哪去了？

營口市中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心見聞

營口市中心醫(yī)院是著名基層窗口單位。而這家醫(yī)院正門大廳設(shè)立的醫(yī)療服務(wù)中心，應(yīng)該是“窗口中的窗口”，是全市的“門面”。營口市委積極倡導(dǎo)的“營口有禮”活動，在這里落實怎樣？體現(xiàn)怎樣？實事求是的現(xiàn)場見聞，會毫無保留告訴你。

現(xiàn)場：（2018年12月6日下午15時）

（觀察長鏡頭）：大廳中央醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心長條形服務(wù)臺。抬頭看上方很撲面而來的大型字幅標(biāo)語和超大型電子屏幕，都正規(guī)書寫著：營口有禮，從我做起”標(biāo)語口號。在宣傳造勢上，無不顯示出對響應(yīng)市委倡導(dǎo)活動的積極與熱烈。

（拉近觀察鏡頭）：然而，在這個時間段，不知為何在復(fù)印病歷牌子下卻排起長長大隊？(對照服務(wù)臺其他項目有事無事的服務(wù)人員，顯得神態(tài)各異：有的抱膀閉自養(yǎng)神,有的互相閑聊,有的看手機消遣)。唯有復(fù)印住院病例項目牌子下，排起辦事群眾的長龍大陣。細(xì)細(xì)傾聽辦事群眾的高聲議論：這家醫(yī)院非杷人折騰死才罷休。從焦躁排隊辦事群眾表面上觀察，他們對該服務(wù)中心提供的“有禮服務(wù)”，結(jié)論顯然是：非常不滿意。

原來，一個簡單的為住院患者復(fù)印病歷的項自，不知為什么被醫(yī)院搞得相當(dāng)復(fù)雜。請看如下程序：住院患者出院后要想拿到醫(yī)保報銷的病歷＜＞首先要等待出院后15天，才能到服務(wù)臺填寫登記表＜＞(而要如果超出15天，住院病房沒有按照規(guī)定，整理好有關(guān)材料，并輸入電腦，患者就要自己到住院病房找護(hù)士長和主治醫(yī)生交涉索取)＜＞填寫登記表后才能換取復(fù)印病歷通知書。＜＞拿到復(fù)印通知書后必須按照限制規(guī)定：通知那一天下午15:00-16:00準(zhǔn)時去取。＜＞取病歷更加繁瑣:先要排長長大隊，開復(fù)印病歷交款單。＜＞然后到二樓交款＜＞交款后回來再次排隊，最后拿到住院復(fù)印的病歷。

如此繁雜不堪的程序和手續(xù)，不去認(rèn)真研究改革措施，患者群眾如何承受得了？面對現(xiàn)場人聲鼎沸的百姓問責(zé)議論，該中心的主管領(lǐng)導(dǎo)能在辦公室坐得穩(wěn)嗎？

更為尷尬的是：在大字幅“營口有禮,從我做起”標(biāo)語下面：復(fù)印病歷穿白大褂服務(wù)人員（可能排隊前來復(fù)印病歷的人太多，使人焦躁不耐煩）幾乎橫眉厲目瞪著辦事患者，用筆使勁敲著一個上書“到二樓交款”的紙片，從而粗暴替代回答群眾辦事的詢問。另外一個服務(wù)人員則頭不睜眼不抬，指著旁邊告示：醫(yī)院規(guī)定15個工作日索取。時間超過你要自己去病房找護(hù)士長和主治醫(yī)生交涉?？磥?，她們已經(jīng)根本顧不上什么接待服務(wù)患者笑臉相迎的“禮術(shù)”了。營口全市轟轟烈烈開展的“有禮”活動，在她們具體實際接待服務(wù)中，都拋到腦后，蹤影全無了，如果再耐心駐足觀察，還會繼續(xù)發(fā)現(xiàn)：營口有禮活動的許多美好的禮儀，在這里無從體現(xiàn)，“您好,請、有什么事情需要我為你辦理?”等溫馨禮儀文明用語，在這里好像毫無用武之地。既如此，這家醫(yī)院的服務(wù)中心，在貫徹“營口有禮”這項活動，除造聲勢，搞宣傳外，有關(guān)實際的東西，都給落實到哪里去了？

 筆者認(rèn)為：應(yīng)該責(zé)問的是這個服務(wù)中心的主管領(lǐng)導(dǎo)：如果追求的不是走形式，走過場，不是“做秀”給外人看和給上級領(lǐng)導(dǎo)看。為何這樣做？ 

文圖：吉者硓礁