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    營(yíng)口工行蓋州支行采取八項(xiàng)措施縮短客戶(hù)等候時(shí)間

    詹洪寶

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    2012-07-10 11:21:37   來(lái)源:營(yíng)口之窗   點(diǎn)擊:

     

        營(yíng)口蓋州支行為解決客戶(hù)辦業(yè)務(wù)“排隊(duì)難”的問(wèn)題,采取了八項(xiàng)有力措施。通過(guò)一年多的堅(jiān)持和努力,效果已經(jīng)逐漸顯現(xiàn),贏得廣大客戶(hù)好評(píng)。
        一、大力開(kāi)展代發(fā)工資“以折換卡”業(yè)務(wù)。我行代發(fā)財(cái)政、社保、低保工資業(yè)務(wù),是帶來(lái)排隊(duì)壓力的重要原因之一??蛻?hù)集中開(kāi)資更使柜面壓力在短時(shí)期內(nèi)達(dá)到峰值。針對(duì)這種現(xiàn)象,蓋州支行大力開(kāi)展代發(fā)工資“以折換卡”業(yè)務(wù),覆蓋率達(dá)到90%以上。同時(shí)全力引導(dǎo)這部分客戶(hù)到自助設(shè)備上辦理取款業(yè)務(wù),大大減輕了柜面壓力,是解決“排隊(duì)難”情況的最重要舉措。
        二、制作自助業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)牌。在網(wǎng)點(diǎn)制作自助業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)牌,提示客戶(hù)“靈通卡存取款5000元以下、轉(zhuǎn)賬5萬(wàn)元以下的業(yè)務(wù),請(qǐng)到自助設(shè)備辦理”。分流引導(dǎo)牌放置在顯眼的地方,客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間就能看到。很多客戶(hù)為了節(jié)省時(shí)間,主動(dòng)嘗試去自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù),進(jìn)一步減小了柜面壓力。
        三、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理充分發(fā)揮引導(dǎo)分流作用。在沒(méi)有配備大堂經(jīng)理的情況下,由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人充當(dāng)大堂經(jīng)理角色,第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行交流,了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。如果該筆業(yè)務(wù)可以在自助設(shè)備辦理,就引導(dǎo)客戶(hù)到自助區(qū),有效分流柜面業(yè)務(wù)。同時(shí),蓋州支行要求大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)憑證時(shí)盡量合規(guī)準(zhǔn)確,減少前臺(tái)柜員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)的時(shí)間,提升業(yè)務(wù)處理的效率。
        四、提高自助機(jī)具的正常運(yùn)行率。加強(qiáng)自助機(jī)具的日常維護(hù)和運(yùn)行管理,對(duì)發(fā)生故障的自助設(shè)備進(jìn)行及時(shí)修復(fù),不斷提高自助設(shè)備的正常運(yùn)行率,確??蛻?hù)可以隨時(shí)使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),為柜面業(yè)務(wù)的分流創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。
        五、大力宣傳和營(yíng)銷(xiāo)電子銀行。蓋州支行充分利用電子銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)“折上再五折”的優(yōu)惠措施,增強(qiáng)對(duì)轉(zhuǎn)賬匯款目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)分流力度。依托網(wǎng)點(diǎn)、組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行電子銀行營(yíng)銷(xiāo)宣傳,對(duì)工行電子銀行操作方法、具體優(yōu)惠政策和方便程度等內(nèi)容加強(qiáng)宣傳,切實(shí)提高我行電子銀行品牌知名度,全力引導(dǎo)客戶(hù)“足不出戶(hù)”在家完成自己想要辦理的業(yè)務(wù)。
        六、加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。蓋州支行利用晨會(huì)、班后會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等形式,加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高柜員業(yè)務(wù)處理效率,以減少客戶(hù)排隊(duì)等候的時(shí)間。
        七、切實(shí)保證開(kāi)口率。蓋州支行兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)切實(shí)保證開(kāi)口率,中午換班吃飯時(shí),也至少保證50%的開(kāi)口率。有效避免了由于窗口過(guò)少導(dǎo)致的客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)。
        八、設(shè)立低柜。蓋州支行在營(yíng)業(yè)部設(shè)立了低柜服務(wù)區(qū),開(kāi)卡、電子銀行、掛失解掛、轉(zhuǎn)賬匯款等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)及100元以下的小額現(xiàn)金業(yè)務(wù),都由大堂經(jīng)理引導(dǎo)至低柜臺(tái)辦理,進(jìn)一步減輕了現(xiàn)金柜臺(tái)的壓力。
        通過(guò)以上八項(xiàng)措施,蓋州支行的客戶(hù)排隊(duì)情況已經(jīng)明顯改善,像過(guò)去排隊(duì)的客戶(hù)站滿(mǎn)大堂的情況已不存在,最高峰期時(shí)每個(gè)窗口等待人數(shù)不超過(guò)10人,非業(yè)務(wù)高峰期時(shí),客戶(hù)等待時(shí)間基本控制在10分鐘內(nèi),淡季以及午后等時(shí)間段已經(jīng)基本可以實(shí)現(xiàn)即來(lái)即辦,柜面壓力已經(jīng)得到很大程度的緩解。

        下一步,蓋州支行將按照省行關(guān)于“縣域支行增設(shè)自助銀行”的部署,新建1-2個(gè)自助銀行,再加上永安支行的即將開(kāi)業(yè),蓋州支行的客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題將得到進(jìn)一步解決。

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