營(yíng)口蓋州支行為解決客戶(hù)辦業(yè)務(wù)“排隊(duì)難”的問(wèn)題，采取了八項(xiàng)有力措施。通過(guò)一年多的堅(jiān)持和努力，效果已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)，贏得廣大客戶(hù)好評(píng)。
    一、大力開(kāi)展代發(fā)工資“以折換卡”業(yè)務(wù)。我行代發(fā)財(cái)政、社保、低保工資業(yè)務(wù)，是帶來(lái)排隊(duì)壓力的重要原因之一?？蛻?hù)集中開(kāi)資更使柜面壓力在短時(shí)期內(nèi)達(dá)到峰值。針對(duì)這種現(xiàn)象，蓋州支行大力開(kāi)展代發(fā)工資“以折換卡”業(yè)務(wù)，覆蓋率達(dá)到90%以上。同時(shí)全力引導(dǎo)這部分客戶(hù)到自助設(shè)備上辦理取款業(yè)務(wù)，大大減輕了柜面壓力，是解決“排隊(duì)難”情況的最重要舉措。
    二、制作自助業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)牌。在網(wǎng)點(diǎn)制作自助業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)牌，提示客戶(hù)“靈通卡存取款5000元以下、轉(zhuǎn)賬5萬(wàn)元以下的業(yè)務(wù)，請(qǐng)到自助設(shè)備辦理”。分流引導(dǎo)牌放置在顯眼的地方，客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間就能看到。很多客戶(hù)為了節(jié)省時(shí)間，主動(dòng)嘗試去自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，進(jìn)一步減小了柜面壓力。
    三、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理充分發(fā)揮引導(dǎo)分流作用。在沒(méi)有配備大堂經(jīng)理的情況下，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行交流，了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。如果該筆業(yè)務(wù)可以在自助設(shè)備辦理，就引導(dǎo)客戶(hù)到自助區(qū)，有效分流柜面業(yè)務(wù)。同時(shí)，蓋州支行要求大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)憑證時(shí)盡量合規(guī)準(zhǔn)確，減少前臺(tái)柜員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)的時(shí)間，提升業(yè)務(wù)處理的效率。
    四、提高自助機(jī)具的正常運(yùn)行率。加強(qiáng)自助機(jī)具的日常維護(hù)和運(yùn)行管理，對(duì)發(fā)生故障的自助設(shè)備進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，不斷提高自助設(shè)備的正常運(yùn)行率，確?？蛻?hù)可以隨時(shí)使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，為柜面業(yè)務(wù)的分流創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。
    五、大力宣傳和營(yíng)銷(xiāo)電子銀行。蓋州支行充分利用電子銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)“折上再五折”的優(yōu)惠措施，增強(qiáng)對(duì)轉(zhuǎn)賬匯款目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)分流力度。依托網(wǎng)點(diǎn)、組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行電子銀行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，對(duì)工行電子銀行操作方法、具體優(yōu)惠政策和方便程度等內(nèi)容加強(qiáng)宣傳，切實(shí)提高我行電子銀行品牌知名度，全力引導(dǎo)客戶(hù)“足不出戶(hù)”在家完成自己想要辦理的業(yè)務(wù)。
    六、加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。蓋州支行利用晨會(huì)、班后會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等形式，加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高柜員業(yè)務(wù)處理效率，以減少客戶(hù)排隊(duì)等候的時(shí)間。
    七、切實(shí)保證開(kāi)口率。蓋州支行兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)切實(shí)保證開(kāi)口率，中午換班吃飯時(shí)，也至少保證50%的開(kāi)口率。有效避免了由于窗口過(guò)少導(dǎo)致的客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)。
    八、設(shè)立低柜。蓋州支行在營(yíng)業(yè)部設(shè)立了低柜服務(wù)區(qū)，開(kāi)卡、電子銀行、掛失解掛、轉(zhuǎn)賬匯款等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)及100元以下的小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，都由大堂經(jīng)理引導(dǎo)至低柜臺(tái)辦理，進(jìn)一步減輕了現(xiàn)金柜臺(tái)的壓力。
    通過(guò)以上八項(xiàng)措施，蓋州支行的客戶(hù)排隊(duì)情況已經(jīng)明顯改善，像過(guò)去排隊(duì)的客戶(hù)站滿(mǎn)大堂的情況已不存在，最高峰期時(shí)每個(gè)窗口等待人數(shù)不超過(guò)10人，非業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，客戶(hù)等待時(shí)間基本控制在10分鐘內(nèi)，淡季以及午后等時(shí)間段已經(jīng)基本可以實(shí)現(xiàn)即來(lái)即辦，柜面壓力已經(jīng)得到很大程度的緩解。

    下一步，蓋州支行將按照省行關(guān)于“縣域支行增設(shè)自助銀行”的部署，新建1-2個(gè)自助銀行，再加上永安支行的即將開(kāi)業(yè)，蓋州支行的客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題將得到進(jìn)一步解決。